Над 263 хил. потребители са звъняли на Кол центъра на ЕВН през тази година

Над 263 хиляди потребители са се свързали с телефонния център за връзки с клиентите на EVN Bulgaria от началото на годината, съобщиха от дружеството. В центъра са получени и анализирани около 4000 писмени жалби и са обработени около 3800 е-мейли от клиенти.

Откриването на центъра за връзка с клиентите в началото на декември 2007 г. бе поредната стъпка на компанията за подобряване на обслужването. 29 висококвалифицирани и обучени специалисти в Кол Центъра са в помощ на потребителите на EVN Bulgaria 24 часа в денонощието при непрекъснат режим на работа. Те имат готовност да поемат до 4200 обаждания дневно, свързани с аварии, фактури, плащания, отчитане, както и други клиентски въпроси.

Кол центърът разполага с модерен софтуер, които предоставя в реално време точна и актуална информация за процента обслужени клиенти, потърсили съдействие, обясниха от EVN. Извършваният запис по време на разговорите дава възможност за постоянен анализ на телефонното обслужване. Модерната техника на Кол центърa предлага възможност за изходящо обаждане до клиента при негово желание, актуален запис на информация за аварии на телефонен секретар за бързо осведомяване и др.

Най-често клиентските въпроси са свързани с отчитането и фактурирането - 42,7%; 26% от обадилите се потребители имат въпроси относно качеството на захранване; 8,6% от обажданията са въпроси по повод възникнали измерването на електроенергията; клиентите, които се обаждат с индивидуални въпроси са 9,9%.

Текущо в центъра за връзка с клиентите се правят изследвания на основните въпроси и най-често срещаните теми. Анализът на клиентската удовлетвореност и изследванията с "таен" клиент са също канали за откриване на местата, в които организацията има нужда от подобрение на работата и повишаване на качеството на обслужване, което е сред основните стремежи на EVN Bulgaria. Затова компанията организира регулярни курсове и обучение за повишаване компетентността на служителите си.